Économie

Google sanctionné pour avoir décerné ses propres étoiles: “Une grande victoire pour l’industrie hôtelière”

Exposées sur les façades des hôtels, ces petites étoiles valent de l’or. Et cela coûtera 1,1 million d’euros à Google, qui, soupçonné de “pratique commerciale trompeuse”, vient d’accepter de régler une amende de transaction.

Tout commence par la plainte de plusieurs hôteliers français. «Les premiers ont signalé cet écart entre leur classement et le classement officiel d’Atout France à Google en 2018, puis ils se sont tournés vers nous», explique la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la lutte antifraude (DGCCRF). Ils ne sont pas très nombreux “mais suffisants et originaires de différentes régions de France pour déclencher une enquête nationale”, explique le gendarme de la consommation.

Les hôteliers se plaignent de ne pas avoir autant d’étoiles sur le moteur de recherche américain qu’en réalité, selon Atout France. Cet organisme est le seul officiellement habilité à attribuer des étoiles – de une à cinq – aux hébergements en France, qu’il s’agisse d’hôtels mais aussi de résidences de tourisme ou de campings.

Lors de son enquête, qui s’est déroulée entre 2019 et 2020, la répression des fraudes a examiné le classement de 7500 établissements. A l’issue de cette collecte automatisée de données, appuyée par des algorithmes, les agents ont constaté que “Google avait remplacé la classification Atout France par une classification établie selon ses propres critères”.

Un tiers des hôtels concernés

Non seulement cela, environ 30% des structures se sont vu attribuer un nombre d’étoiles incorrect par Google, ne correspondant pas à celui d’Atout France, mais dans la grande majorité des cas le nombre indiqué par Google était inférieur à celui du classement officiel. Nocif pour les hôteliers, cette pratique est aussi particulièrement «pour les consommateurs, induits en erreur sur le niveau de services auxquels ils peuvent s’attendre lors de la réservation d’un logement», souligne la DGCCRF, dont le service national des enquêtes transmet un dossier au parquet de Paris. Ses conclusions sont claires: “le classement des hébergements sur la plateforme en ligne de Google était une pratique commerciale trompeuse”.

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Avec l’accord du parquet, les sociétés Google Ireland Ltd et Google France se sont vu proposer une transaction comprenant le versement de 1,1 million d’euros et la communication de la DGCCRF sur cette décision.

Cinq étoiles sans salle de bain

UMIH, le syndicat majoritaire des hôteliers, applaudit le prix. «Je suis ravi», déclare Laurent Duc, président de l’hôtellerie UMIH. Nous avons fait des reportages en 2008. Personne ne peut revendiquer des étoiles sans passer par Atout France, qui les attribue selon 250 critères. Sur Google, nous avions des hôtels cinq étoiles même s’ils n’avaient même pas une salle de bain par chambre! “

Selon Laurent Duc, cette amende «est une belle victoire. La France et la Suisse ont inventé la classification des hôtels au lendemain de la Seconde Guerre mondiale. Cela a de la valeur. Ce n’est pas une mode. Google peut porter de petites tulipes ou des chapeaux de cow-boy si cela leur convient, mais pas d’étoiles. “

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Contactée, la plateforme souligne que “ce n’est pas une phrase, mais une transaction avec la DGCCRF”. Le porte-parole de Google rappelle que depuis septembre 2019 “nous avons fait les changements nécessaires pour ne refléter que le classement officiel français des hôtels sur la recherche Google et Maps”. Selon l’entreprise, avant ce changement, le classement reflétait une note attribuée sur la base d’informations disponibles auprès de différentes sources tierces en ligne (par exemple, des informations sur Internet, un hôtel ou une source officielle d’Atout France).

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Thierry Dufour

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