La technologie

Remboursé sans avoir à retourner le produit: sur Amazon c’est une IA qui décide

Lorsque le retour d’un produit coûte plus cher qu’il ne rapporte, les e-commerçants commencent à adopter une nouvelle doctrine: l’offrir au consommateur. Et pour savoir quand procéder, les algorithmes sont là pour décider.

Vous venez de recevoir un produit récemment commandé chez Amazon et, ouvrir la boîte avec le sourire de l’entreprise, c’est une déception. La taille ne vous convient pas, la couleur que vous n’aimez pas, la qualité attendue n’est pas au rendez-vous … Bref, vous décidez de le renvoyer comme autorisé par le délai de rétractation prévu par le code de vente par correspondance. Depuis votre compte Amazon, demandez le remboursement du produit et souhaitez mettre en place la procédure de retour. Sauf, ô surprise, le e-commerçant vous remboursera sans vous demander de retourner la marchandise, qu’il vous invite à conserver, revendre ou donner.

Ce scénario n’est pas rare. C’est de plus en plus fréquent. Pouquoi ? Tout simplement parce que, parfois, le coût de retour d’un produit et le coût logistique de sortie d’un produit sont trop chers et non rentables pour l’entreprise. Aussi fou que cela puisse paraître, il est économiquement plus rentable pour elle de vous offrir le produit en question.

Algorithmes de calcul

C’est là qu’un article récent de Journal de Wall Street ce qui nous apprend que pour décider de la faisabilité économique des retours de marchandises, les géants du e-commerce s’appuient désormais sur des intelligences artificielles. Par conséquent, un algorithme décide si un produit remboursé doit être retourné ou non par le consommateur. La plupart du temps, il s’agit de produits très bon marché, très volumineux ou très lourds, particulièrement chers à transporter. le Journal de Wall Street indique que cette nouvelle approche se démocratise chez les vendeurs en ligne qui cherchent toujours à optimiser leurs coûts de fonctionnement et que la pandémie COVID-19, qui a fait sauter les commandes en ligne, accélère logiquement la tendance.

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Amit Sharma, COO de Narvar Inc., confirme. Son entreprise se spécialise dans la gestion des retours produits pour le compte des vendeurs en ligne et n’a jamais vu autant de demandes de politique d’optimisation des retours, qui oblige à laisser certains produits aux consommateurs. lorsqu’ils sont remboursés. Aux États-Unis, les supermarchés Walmart et Target l’ont mis en œuvre. En règle générale, une crème pour le visage ou un pack de piles pour quelques dollars coûte moins cher que le transport requis à leur retour, disent-ils. Bien entendu, les marques disposant de points de vente physiques peuvent également inciter les consommateurs à y déposer leurs retours, sans pouvoir les forcer à le faire si l’achat a été effectué en ligne.

Des processus qui se propagent, avec des arnaques à la clé

Selon Narvar Inc., le nombre de retours de marchandise en ligne a explosé en 2020, enregistrant une augmentation de 70%. Selon l’entreprise, une partie de cette augmentation s’explique simplement par l’augmentation du commerce en ligne, mais la moitié de cette augmentation pourrait s’expliquer par un changement d’attitude des consommateurs qui, plus habitués à gérer leurs achats en ligne et la logistique des colis que En conséquence, ils sont de moins en moins réticents à engager des procédures de retour. Pendant la seule période des fêtes aux États-Unis, 3 milliards de colis sont passés par la poste et plus de 70 milliards de dollars de marchandises ont été retournés depuis (+ 73% sur un an).

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Finalement, le Journal de Wall Street souligne que pour certains internautes, ce phénomène est en passe de devenir un véritable sport, les arnaques organisées pour se faire rembourser des produits indésirables sont de plus en plus fréquentes et à grande échelle. Colis non livrés, produits endommagés, défectueux: de plus en plus de cybercriminels tentent de se faire rembourser, ayant développé toutes sortes de techniques pour tromper les plateformes de vente. Refuser de signer un bon de livraison par crainte d’être exposé au SRAS-CoV-2 est, par exemple, l’une des techniques qui se développe depuis plusieurs mois …

Cunégonde Lestrange

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